Nicolette Wuring MSc
Biografie van Nicolette Wuring MSc
Ambassadeurschap van klanten en medewerkers (‘advocacy’) en transformationeel leiderschap
Auteur van het boek 'Customer Advocacy; When You Care, People Notice'
Nicolette Wuring, voormalig Vice President Customer Care voor UPC Broadband Europa, een kabel exploitant in Europa (UPC Broadband) met meer dan 10 miljoen klanten verspreid over 11 landen, was verantwoordelijk voor de ommekeer van de reputatie van dit bedrijf van slechtste tot beste in de industrie voor de dienstverlening aan haar klanten, het winnen van 2 Contact Center Awards en een nominatie voor de CRM Award. Service werd één van de belangrijkste aspecten van het onderscheidend vermogen van het merk in deze sterk competitieve markten, de kosten om klanten te bedienen, te behouden en te werven daalden substantieel, de klantenbinding en het bestedingsbedrag van klanten namen sterk toe.
Ze heeft een lange, succesvolle carrière op het gebied van Customer Operations. Zo was zij in het verleden verantwoordelijk voor het lanceren van diensten als pay-per-view, betaal televisie, breedband Internet, kabel telefonie en online diensten, alsmede fusies en reorganisaties in diverse industrieën in Europa en de Verenigde Staten van Amerika.
Nicolette is de oprichter en directeur van Customer M@nagement Services dat gespecialiseerd is in strategische consultancy op het gebied van het ontwikkelen en implementeren van waarde proposities die de merkwaarde en de financiële prestaties van bedrijven duurzaam verbeteren, en hun werknemers en klanten inspireren tot ambassadeurschap.
Nicolette haar passie is het inspireren, begeleiden en ondersteunen van mensen en bedrijven in hun strategische heroriëntatie en transformatie van beheren en beheersen op basis van controle naar transformationeel leiderschap, van waarde creatie voor aandeelhouders naar waarde creatie voor alle belanghebbenden, en van product naar mens en klant gestuurd.
Ze is tevens de initiatiefnemer van het 'Transformationeel Leiderschap Curriculum', dat managers, teams en organisaties in hun (persoonlijke) groei proces faciliteert en de wijze waarop zij zichzelf en anderen managen transformeert van extern gedreven naar hun essentie als mens, van 'human doing' naar 'human being'; naar het creëren van werkomgevingen die zingevend zijn voor mensen, resulterend in een gevoel van doeltreffendheid en competentie, zelfstandigheid, initiatief, creativiteit en ondernemerschap. Zo ontstaat betrokkenheid die een 'besmettelijke' kwaliteit geeft aan een 'missie' en 'waarden', waardoor missie en waarden verbonden kunnen worden met cultuur en structuur.
Onderwerpen
- Employee & Customer advocacy masterclass
- Vrouwen en leiderschap
- Verandermanagement
- Transformationeel leiderschap: Creëeren van inspirerende werkomgevingen waar mensen, ongeacht formele structuren, een gevoel van betrokkenheid creëeren die de som vele malen groter maakt dan de delen; die de motivatie en het verantwoordelijkheidsgevoel va
- Strategische positionering en rol van klantenservice
- Service proposities en merk positionering
- (Toegevoegde) Waarde, merk en (klant en medewerker) relaties
- Verankering van missie, visie en waarden in cultuur en structuur
- Betrokkenheid en emotionele binding van klanten en medewerkers
- Rendement op betrokkenheid en emotionele binding (‘return on involvement’ versus ‘return on investment’)
- Ambassadeurschap en duurzaamheid
- Impact van ambassadeurschap op financiële prestaties
- Ambassadeurschap van klanten en medewerkers
- Klanten: Loyaliteit in Gedrag & Attitude
Foto's van Nicolette Wuring MSc
Boeken van Nicolette Wuring MSc
-
Titel:Als jij de klant was...Subtitel:Customer advocacy: kijken met de ogen van de klantAuteur:Nicolette WuringUitgeverij:Uitgeverij ThemaUitvoering:Paperback, 144 pagina'sISBN:978-90-587-1722-1Dit boek bestellen? Klik hier!- Met aanbeveling van Stephen Covey en Wessel Ganzevoort
- Succesvol zaken doen door inlevingsvermogen en oprechte aandacht voor de klant
Wat verwacht jij als klant van een bedrijf? Welke service vind je vanzelfsprekend? Hoe wil je behandeld worden? Wat bepaalt dat je terugkomt en wanneer is dat bedrijf jou kwijt? Dat zijn de meest essentiële vragen die je jezelf als manager moet stellen.
Als jij de klant was... ziet inlevingsvermogen en oprechte aandacht als de belangrijkste basis voor succesvol zakendoen en duurzame sleutel tot groei. Het boek stimuleert organisaties hun klanten echt serieus te nemen. We willen allemaal toch voelen dat een bedrijf eerlijke aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect voor ons heeft als mens?
Als jij de klant was... geeft managers het gereedschap om voor dit vertrouwen en die betrokkenheid te zorgen.
"Oprechte betrokkenheid bij de klant is ver te zoeken in de hedendaagse wereld waarin alles draait om 'sneller, niet beter'. In Als jij de klant was … bewijst Nicolette Wuring dat je met oprechte betrokkenheid kunt groeien door klantgestuurde promotie, loyaliteit en mond-tot-mondreclame."
Stephen M. R. Covey -
Titel:Customer Advocacy Subtitel:When You Care, People NoticeAuteur:Nicolette WuringUitgeverij:BookSurge Publishing Uitvoering:Paperback, 118 pagesISBN:978-1-4392-0024-7Dit boek bestellen? Klik hier!Customer advocacy is the next competitive battleground. In 'Customer Advocacy — When You Care, People Notice', author Nicolette Wuring sees that companies can no longer afford to deal with customers only as efficiently and effectively as possible from a company perspective. Every business is becoming a people business. It’s not the technology that sets companies apart, but company-customer interaction — consumers are at the forefront of business nowadays.
Unique in its genre, this book not only addresses the increasing need for Employee and Customer Advocacy and the growing sense of urgency, it enables you to assess whether this strategic direction is right for your company, and how to do it!
With a long, successful history in the field of Customer Operations, Nicolette Wuring has been responsible for launching services such as pay-per-view, pay-TV, high speed data, cable telephony, and e-services as well as mergers and reorganizations in various companies and countries in Europe and the U.S. Nicolette is the founder and managing director of Customer Management Services, a strategic consulting company that specializes in creating and implementing value and service propositions that increases brand equity and bottom line performance, inspiring employees and customers to a level of advocacy. She also facilitates 'Transformational Leadership Programs', and 'Employee & Customer Advocacy Masterclasses'. Her passion is guiding and inspiring companies in their strategic reorientation and transformation from shareholder- to stakeholder-driven, from product- to people-driven.
Referenties van Nicolette Wuring MSc
-
Boek referenties 'Customer Advocacy; When You Care, People Notice':
-
Stephen M.R. Covey
"Great customer service is hard to come by in today's world of 'faster, not better.' In Customer Advocacy, Nicolette Wuring proves great customer service is the key to creating growth through consumer-led promotion, loyalty, and peer-to-peer recommendations. Customer advocacy is high trust in action, increasing speed and lowering costs. Set yourself apart—care!"
'New York Times' bestselling author of 'The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything'
-
Wessel Ganzevoort
"In Customer Advocacy, Nicolette Wuring shows the vital importance of making real connections with customers. She does this brilliantly by giving both very practical and effective recommendations and profound conceptual insights."
Boardroom consultant for Leadership and Organization and Professor at the Amsterdam Business School
-
Jenny Elissen
"Wake up! Growth fetish nearly made us believe business isn't about love but preferences. It's not about people but FTE's, not about customers but RGU’s (revenue generating units). Well, guess what, in Customer Advocacy, Nicolette Wuring shows us it is a dead end street. In a world where nothing is truly original anymore, authentic customer care is magic! Great to give, fantastic to receive. It makes our day! So ask yourself: is your brand ready to make the day?"
Founding Partner NewGenes, Business innovation network
-
Spreker referenties:
-
Robert Murray, President
"Great energy; Great use of the videos; A great speech, informative, entertaining, touching emotions and moving to action! Great use of space!"
CompassPeak Inc., Canada
-
Carita Vallinkoski, Expansion Management
"... real passion, deep going feelings for customer care, serious insights and viewpoints to make you really think and get new visions to change your scope or put more weight on that specific topic -your customer- if you want all of that in one pill - go for Nicolette Wuring her literary piece of art Customer Advocacy ... it will change the way you see your customer and his or her world and make it easier for you to hold on to that relationship and make a lifelong partnership out of it... Watching Nicolette on stage and listening to her as a speaker is like getting of all this truly valuable advice and knowhow in 30 minutes flat and letting the magic start to do it’s work. An enlightening, energizing, magical speaker… take a seat and let the magic begin!"
Competence Call Center AG, Vienna, Austria
-
Twan van de Kerkhof, voorzitter
“Nicolette Wuring is in staat om op een bijzondere wijze haar publiek te raken. Zelden eerder zag ik mensen een traantje wegpinken op een congres over leiderschap. Nicolette verbindt hart en hoofd in een zeer persoonlijk verhaal over hoe je een team inspireert tot verandering. Haar geloofwaardigheid is extra groot, omdat ze zelf een senior positie heeft bekleed in de lijn van een groot bedrijf.”
Foundation for European Leadership
-
Marjon Oosterhout
"Nicolette Wuring has the ability to inspire others through sharing her own inspiration and passion for more human organizations. She has the ability to connect business and spiritual thinking in a down to earth way. Her style combines modesty and energy."
Marjon Oosterhout B.V.
Publicaties van Nicolette Wuring MSc
-
Article EFMA Magazine, July-August 2008
Development of customor loyalty:
When you care, people notice
Video's van Nicolette Wuring MSc
Telefoon: +31 (0) 10 - 433 33 22 of per e-mail: info@speakersacademy.eu