drs. René Notenbomer

Nu de kaders voor digitale dienstverlening vanuit de landelijke overheid steeds meer vorm krijgen, blijft de decentrale overheid zitten met de prangende vraag: en nu? Adviesrapporten zijn er in overvloed. Maar een concrete vertaling van strategie naar tastbare digitale dienst-verlening blijkt voor veel gemeenten een moeilijke opgave. En daar komt nog bij dat de kaders jaarlijks blijken te veranderen…

Digitale dienstverlening: het klinkt zo simpel. Burgers die via het internet met self-service voorzien worden van informatie, producten en diensten. Even een uittreksel uit het geboorteregister via het Digitaal Loket bestellen, identificeren met DigID en betalen met de Internetkassa. En dan via Mijn Gemeente, die slim is gekoppeld met een workflowsysteem, de status van afhandeling kunnen volgen. Lekker makkelijk voor de burger die overdag werkt, en in de avonduren even snel het digitale gemeentehuis bezoekt. Maar voor de gemiddelde gemeente een lastig te concretiseren vraagstuk.

En wat te denken van de kloof tussen bestuur en burger? Al jaren wordt erover gepraat, nu zijn er eindelijk middelen om het vooral leuker te maken. Een raadsinformatiesysteem? Een verplichting, maar leuk wordt het met streaming video, weblogs en burgerpanels.
 
Zowel bestuurders als uitvoerenden laten zich al snel leiden door technologische mogelijkheden. Ieder jaar worden nieuwe termen toevoegd, deels oude wijn in nieuwe zakken. De focus ligt veel te veel op technische mogelijkheden. Of, minstens net zo erg, de structuur van de interne organisatie wordt centraal gesteld. Vaak worden informatie-vraagstukken opgelost vanuit interne behoefte, zonder te kijken naar de wensen van de burger.
 
De gemeente is er voor de burger. De burger staat centraal. Digitale dienstverlening dient in het verlengde van de behoeften van de burger te worden uitgerold. Wie houdt ambtenaren een kritische spiegel voor, wie trapt er heilige huisjes omver? En wie durft er tegen de stroom van duurbetaalde adviezen in te zwemmen? Durf een eigen koers uit te stippelen, gebaseerd op gezond verstand van menselijke behoeften. Wie durft die uitdaging aan?
 
René Notenbomer is sinds 1996 actief op het raakvlak van webtechnologie en functionele toepassing daarvan. Als afgestudeerd econoom aan de RuG is hij gespecialiseerd in het vakgebied marketing management. Vanuit die achtergrond benadert hij met een kritische houding te ontwikkeling van de digitale dienstverlening in overheidsland. Hij heeft twee handboeken geschreven: “Internet als marketinginstrument” (Contact 1997) en “Dotcom, leidraad voor het bepalen van uw eCommerce strategie” (Academic Service, 2000). Vanuit zijn organisatie GemeenteOplossingen adviseert hij gemeenten bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening. Hij is adviseur en organiseert regelmatig seminars over sectorspecifieke onderwerpen.